10 заметок с тегом

взаимодействие

Забота

Некоторые ребята при слове «забота» представляют плюшевого мишку, которого кормили кашей из ложечки, и старушку, которую переводили через дорогу. Говоришь им «надо заботиться о клиентах», а они не понимают — почему вдруг? Клиенты что — маленькие? Больные, что ли? Зачем им сострадание? Это же нормальные взрослые люди.

Что ж, с удовольствием объясню.

Забота — это не сострадание. Наоборот, это инструмент лидерства, способ быть на шаг впереди. И ещё это интересная игра: просчитывать варианты, возиться с мелочами, конструировать будущее.

Например: клиент попросил логотип, а вы позаботились ещё об иконке мобильного приложения и о трафарете для маркировки тары. Вы опередили и превзошли ожидания. Именно так вы смогли повлиять на что-то большее, чем предполагалось.

Или: в проекте назрела проблема и вы первым о ней заговорили, изучили ситуацию, предложили решение. Так вы фактически начали управлять проектом. Без выяснения, кто главнее, а через внимание и заботу.

Каждый день вы отправляете картинки клиентам, макеты в типографию, чертежи в производство, спецификации в разработку. Ставите задачи, показываете промежуточные результаты. И каждый раз вы должны позаботиться о принимающей стороне, сделать удобно. Перечитать и отредактировать письмо. Понятно назвать файлы, выбрать уместный формат. Прикинуть, находится ли получатель в контексте: что он знает, что помнит, чего ожидает. Дать необходимые подсказки.

Именно так вы сможете вести проекты, а не тащиться вслед за правочками. Не потому что вы умнее, а потому что вам больше всех надо.

2018   взаимодействие   ключ ко всему   профессия   сервис   хинт

Помогаю переключиться

Ира Усиченко:

— Я прочитала твои принципы в Интуиции. У меня несколько вопросов. Не очень поняла насчет бирюзовых организаций. Правильно я понимаю, что сразу построить бирюзовую организацию не получится, надо пройти все или некоторые стадии? Например, сначала выработать дисциплину с помощью янтарной идеологии, а потом постепенно переходить к бирюзовой? (Книгу я еще читаю только.)

Мысль, что надо пройти все стадии, интересная. На практике не очень это представляю.

Я скорее понимаю так, что если ты в оранжевой парадигме, то без принятия зелёных ценностей, бирюзовое мышление тебе недоступно. Ты можешь видеть и даже копировать какие-то его проявления, но не увидишь всей картины. Или если ты красный, то не сможешь без янтарности прыгнуть в оранжевые, потому что без правил и чётких соглашений ты ничего там не сможешь сделать. Но я вполне представляю, что можно прийти к зелёным идеям, минуя оранжевые. А к бирюзовым без оранжевых — как-то скорее нет.

Если говорить про наше бюро, раньше я думал, что у нас бирюзовая организация, потому что мы такие все прогрессивные, ну как бы. А сейчас явно увидел, что мы ближе к зелёным. По признакам.

Тут главное не забывать, что всей этой радуги в действительности нет. А мы — есть, вот ровно какие есть. Мы сложнее схемы.

Ты берешь людей, которые уже такие ответственные и молодцы, или выращиваешь в них это качество? Я имею в виду: вот они привыкли, что надо бояться наказания и что пока начальник смотрит, они работают. А потом надо им как-то показать, что можно иначе. Это надо сразу людей искать или можно любого научить? Как научить?

Я приглашаю в команду ребят, в которых верю. Я не думаю, что можно научить вот прямо любого. И нет иллюзий, что кто-то придёт и с первого раза всё правильно сделает.

Научить — не совсем то слово, скорее «переключить». Я приглашаю людей, которых, как мне кажется, получится переключить в ответственность, самостоятельность и самоуправляемость. Я даю им для этого инструменты и помогаю, чем только могу.

Мы делаем много всякой работы, проходим через ошибки и исправление ошибок, обсуждаем всё, делимся ощущениями, и вот так проходит несколько месяцев, может даже много месяцев, и постепенно проявляются изменения.

Или не проявляются.

Хорошо, вот ты дал свободу и вдруг сотрудник не сделал к сроку, нашел отмазки, передвинул срок. Что ты делаешь, когда нарушают?

Ну, это просто. Надо разобраться, что там произошло. Неверно оценили задачу? Не подготовились? Неправильно поняли? Не смогли собраться в кучу?

Исходя из этого я предлагаю помощь. Вместе преодолеть сложные участки. Декомпозировать задачи. Исхитриться как-то, выдумать что-то неочевидное.

Не имеет значения, реальные это трудности или человек просто подзабил. Я этого никогда не узнаю, да мне и неважно. Я должен вникнуть, предложить помощь и добиться более коротких итераций, чтобы чаще смотреть промежуточные результаты. Это поможет в любом случае.

2018   взаимодействие   организация   отвечаю

Меньше сомневаться

Ира Усиченко:
— Как понять, правильно делаешь или нет? В практическом смысле, а не в смысле предназначения. Вот делаешь работы. Один говорит ок, другой, что надо слово изменить, третий — со структурой поработать и первый абзац поредачить. А клиент такой: «кстати, вот Ильяхов на 51 странице в пятой строчке написал, что...». Все знают, как лучше. Как понять, что брать, что не брать и что правильно делаешь, а что нет?

2018   взаимодействие   ключ ко всему   отвечаю   профессия
2017   взаимодействие   отвечаю   переговоры   типографика

Сперва перевари, затем говори

Простая штука, но давайте её поймём. Что вот очень нелепо всегда звучат чужие мысли, которые пока ещё не совсем ваши.

Вот прочитали крутую книгу, или что там сейчас читают. Автор всё разложил по полочкам, показал, назвал — вы в экстазе. Но не торопитесь повторять слова. Поживите со всем этим, попробуйте объяснить по-своему. Попробуйте применить. Пусть это станет частью вас. И тогда можно смело транслировать дальше.

Я не против терминов. Не против даже новых искусственно созданных терминов. Я против вот этой ситуации, когда разговариваешь с человеком, вроде нормально всё, как вдруг в воздухе словно бы появляется такая синяя сверкающая голографическая голова и произносит: «работоспособная система». Голова, уходи. Давай-ка ты сам.

Не, я же не против цитат, когда это именно цитата. Моя любимая: «доктор, я вижу файлы». Никогда не удается к месту её употребить, поэтому обычно употребляю не к месту. Доктор, тут голова.

2017   взаимодействие   хинт

Багаж

Ребята, чтущие Кэмпа, любят «выкладывать багаж». Это хорошо. Но вы делаете это неправильно — сейчас научу.

Правило номер два.

Не произносите слово «багаж»! Нельзя* начинать выкладывание багажа словами «мне надо выложить багаж». У этих слов нет магической силы, это не «чики-домики». Хоть и похоже немного.

Так не надо:
— Слушай, перед тем как начать разговор, я должен выложить тебе кое-какой багаж. Дело в том, что я с этим клиентом уже работал и закончилось очень плохо.

Так норм:
— Первым делом хочу сказать, что с этим клиентом я знаком. Если интересно — могу рассказать всю историю.

Правило номер один.

Всё только для пользы дела. Багаж — это не любая неприятность, которая вас беспокоит. Не изящный такой кэмповский способ переложить на собеседника свои проблемы. Нет, багаж — это информация, которая имеет значение для дела.

Так не надо:
— Я должен выложить кое-какой багаж. Дело в том, что меня эта ситуация бесит уже, сил нет! Ты мне совсем не помогаешь, а этот мудак уже достал своими...

И так не надо:
— Я хочу выложить багаж. Дело в том, что мы не успеем это к завтрашнему дню, ну никак. Слушай, честно тебе скажу, я теперь вообще не понимаю, когда мы это сделаем, потому что...

А вот так норм:
— Проекты такой сложности мы ещё не делали. Нам интересно, и задача кажется понятной. Но по факту — опыта такого нет.


* Разрешаю вам сказать это слово, если только в шутку. Например, вот так девушка может сообщить начальнице важную для них двоих новость:

— Марина, я должна выложить кое-какой багаж. Но не прямо сейчас, а если всё пойдёт по плану, то месяцев через девять.

2017   взаимодействие   переговоры

Ты не умеешь объяснять

Никто не умеет нормально объяснять. Вы не умеете, я не умею, ваш руководитель не умеет, авторы учебников не умеют, лекторы в вузах не умеют, и ваш любимый блогер не умеет. Разве что это был Тим Урбан, тогда да. Но таких единицы.

И вот почему.

Чтобы учиться, нужна обратная связь. В этом смысле человек — довольно примитивное животное. Чтобы процесс обучения был сколько-нибудь эффективным, обратная связь должна быть быстрой, пока нейроны ещё тёпленькие. Начать попадать ракеткой по мячу — легко, обратная связь мгновенна. А научиться хорошо объяснять — практически нереально, потому что получатели объяснений никогда не дают адекватной обратной связи.

Они же не хотят выглядеть тупыми. Или боятся вас. Или всё это сразу. Если признаешься, что ни фига не понятно — тебе наверняка сделают больно. Здоровые люди избегают боли. Они слушают, и когда не понимают, то делают вид, что всё понятно.

В результате вы получаете обратную связь слишком поздно, в очень размытом виде, через какие-то негативные последствия. Расстраиваетесь и делаете вывод, что окружены идиотами. И не учитесь объяснять.

Эта ситуация уравновешивается тем, что со временем люди приобретают суперспособности по обработке некачественных объяснений. Кажется, что раз так, то и проблемы нет. Но это пока задачи простые. А нам же интересно про сложные.

Иногда решение в том, чтобы исполнитель рассказал, что он услышал. Рядовой докладывает, как понял приказ. Дизайнер сразу после скайп-кола отправляет арт-директору конспект. Они обязаны это делать, и чтобы защититься от боли, вынужденно прокачивают свои понимательные суперспособности. А объясняющий по-прежнему остаётся в ситуации, не помогающей совершенствоваться.

В общем, что предлагаю. Поймите, что вы ни хрена не понятный рассказчик. Поддерживайте вокруг себя нетоксичную безопасную среду. Пишите, рассказывайте, учитесь. Заведите детей.

2017   взаимодействие   жизнь   ключ ко всему   переговоры   хинт

Без ответа

Предположим, вы хотите написать мне письмо, поделиться чем-то. Но вам не нужен ответ. Теперь для этого есть специальный адрес: [email protected]. Пишите о чём угодно. Обещаю не отвечать.

2017   взаимодействие   жизнь   хинт

Как быть, если тебя достали

Силы добра у микрофона.

Ну бесит вас что-нибудь. Какая-нибудь тенденция. Кто-то неправ и вообще дурак. И эти снова, и этот опять туда же. Так бывает. Мне тоже не нравится. Но это не страшно.

Не надо доставать оружие массового поражения. Эта проблема не настолько важна, чтобы писать расставляющий всё по местам пост в блог. Да, наблюдательный читатель заметит, что я сам прямо сейчас ровно это и делаю, но вы не должны обманываться — у нас тут добродушный ликбез для своих, мы не вопим от боли.

Вот такой ответ одноклассникам писать незачем:

Что вместо этого можно сделать? Да съехать по-тихому, и через пять лет тоже, и так каждые пять лет. Потому что это экономит силы и никого не травмирует. К тому же, через двадцать пять лет вы можете передумать. Вы же станете совсем другим человеком, ну? Вот радости-то будет! Лол.

И такое писать незачем, хотя всё правда:

А что делать? Принимать меры, конечно. Только локальные, экономные, минимально достаточные. Сейчас научу вас — как раз на примере чёртовых голосовых сообщений.

Вот получили вы его. Бесит? Бесит. Но надо послушать.
 

  1. Если там что-то неважное, сделайте вид, будто никакого сообщения не было. И так каждый раз. Возможно, ваш собеседник заподозрит неладное и проблема решится сама. Просто игнорируйте. Если потом спросит — скажите «неудобно было включать, отвлёкся».
  2. Если там что-то важное, но не критичное — например, коллеги попросили захватить по дороге кофе — игнорируйте. Потом, когда удивятся, где же кофе — извинитесь. Видели сообщение, но не смогли его послушать. Было неудобно. Всё, не надо втирать коллегам, как сильно они неправы. Объясните: «было неудобно, как-то больше к тексту привык».
  3. Если там что-то критичное — например, компаньон опаздывает на поезд, вы ждёте на перроне, а он голосом присылает, что уже взял такси, чтобы догнать и подсесть на следующей станции — во-первых, садитесь скорее в поезд. Хорошо, что вы всё-таки прослушали сообщение, а не сразу яростно удалили. Всё, ничего больше не надо делать, успеете подловить его в другой раз.
     

И что, с каждым вот так по-отдельности носиться? Да. Но только если нужны результаты, причём самый короткий путь. Если задача другая, то прошу прощения, не хотел отвлекать.

И да, ребята, вот такая житрожопость, как вы её правильно заметили, иногда имеет бóльшую прикладную ценность, чем вся прямота.

2017   взаимодействие   уроки вежливости

Понять, кто твой клиент

Тимофей:

— К одному менеджеру пришёл клиент. Менеджер позвал меня делать сайт клиенту. Мне не нравится логотип, но его в плане не было. Я предложил менеджеру предложить клиенту переделать логотип. Менеджер не захотел, так как задач и по сайту дофига, а мы не успеваем. Сайт мы почти сделали, менеджер сейчас контролирует разработку, дизайн готов. И логотип я нарисовал на днях, классный. Почти уверен, кто клиенту он понравится. А вот менеджеру — не уверен. Как его показать клиенту, минуя менеджера, чтобы менеджер не обиделся? И стоит ли? Он же тут главный, привёл меня в проект и так далее. 

Тимофей,

тот, кого ты называешь клиентом — не твой настоящий клиент. Твой клиент — человек, которого ты называешь менеджером. А тот, кого называешь клиентом — потребитель.

Ты предложил клиенту обновить логотип, клиент отказался. Но ты нарисовал свой вариант и думаешь, что потребителю понравится. Как убедить клиента?

Думаю, дальше ты знаешь.

2017   взаимодействие   отвечаю   переговоры