15 заметок с тегом

переговоры

Два случая дисквалификации в Парке

У нас в Интуиции есть Парк. Мы открывали его два раза — весной и летом. Оба раза так выходило, что одну команду я дисквалифицировал. Хочу рассказать, почему и как.

Случай №1

Команда опубликовала свой проект в фейсбуке, не дожидаясь общего финиша и публикации работ на страничке Парка. Я попросил убрать — ребята отказались. Не раскрываю деталей переговоров — существенный момент, пожалуй, в том, что я отказался обсуждать это требование до его выполнения. Всё было культурно, без скандала.

Моё объяснение:

Случай №2

Команда принесла очень сырую работу в последний день, ни разу никому её до этого не показав. В этой работе была содержательная и техническая части, а на дизайн времени не хватило.

Моё объяснение:

* * *
Оба раза команды не нарушили какое-то правило. У нас вообще очень мало правил, потому что Парк — не школа, в нём должно дышаться легко. Так что оба раза я не стал придумывать новые правила, а просто взял на себя ответственность за решение. Но конечно, я пишу эту заметку, чтобы стать предсказуемее в таких вопросах.

* * *
Летние работы Парка ещё не опубликованы — подпишитесь на наши новости, чтобы не пропустить.

7 августа   взаимодействие   организация   переговоры

Багаж

Ребята, чтущие Кэмпа, любят «выкладывать багаж». Это хорошо. Но вы делаете это неправильно — сейчас научу.

Правило номер два.

Не произносите слово «багаж»! Нельзя* начинать выкладывание багажа словами «мне надо выложить багаж». У этих слов нет магической силы, это не «чики-домики». Хоть и похоже немного.

Так не надо:
— Слушай, перед тем как начать разговор, я должен выложить тебе кое-какой багаж. Дело в том, что я с этим клиентом уже работал и закончилось очень плохо.

Так норм:
— Первым делом хочу сказать, что с этим клиентом я знаком. Если интересно — могу рассказать всю историю.

Правило номер один.

Всё только для пользы дела. Багаж — это не любая неприятность, которая вас беспокоит. Не изящный такой кэмповский способ переложить на собеседника свои проблемы. Нет, багаж — это информация, которая имеет значение для дела.

Так не надо:
— Я должен выложить кое-какой багаж. Дело в том, что меня эта ситуация бесит уже, сил нет! Ты мне совсем не помогаешь, а этот мудак уже достал своими...

И так не надо:
— Я хочу выложить багаж. Дело в том, что мы не успеем это к завтрашнему дню, ну никак. Слушай, честно тебе скажу, я теперь вообще не понимаю, когда мы это сделаем, потому что...

А вот так норм:
— Проекты такой сложности мы ещё не делали. Нам интересно, и задача кажется понятной. Но по факту — опыта такого нет.


* Разрешаю вам сказать это слово, если только в шутку. Например, вот так девушка может сообщить начальнице важную для них двоих новость:

— Марина, я должна выложить кое-какой багаж. Но не прямо сейчас, а если всё пойдёт по плану, то месяцев через девять.

2017   взаимодействие   переговоры

Ты не умеешь объяснять

Никто не умеет нормально объяснять. Вы не умеете, я не умею, ваш руководитель не умеет, авторы учебников не умеют, лекторы в вузах не умеют, и ваш любимый блогер не умеет. Разве что это был Тим Урбан, тогда да. Но таких единицы.

И вот почему.

Чтобы учиться, нужна обратная связь. В этом смысле человек — довольно примитивное животное. Чтобы процесс обучения был сколько-нибудь эффективным, обратная связь должна быть быстрой, пока нейроны ещё тёпленькие. Начать попадать ракеткой по мячу — легко, обратная связь мгновенна. А научиться хорошо объяснять — практически нереально, потому что получатели объяснений никогда не дают адекватной обратной связи.

Они же не хотят выглядеть тупыми. Или боятся вас. Или всё это сразу. Если признаешься, что ни фига не понятно — тебе наверняка сделают больно. Здоровые люди избегают боли. Они слушают, и когда не понимают, то делают вид, что всё понятно.

В результате вы получаете обратную связь слишком поздно, в очень размытом виде, через какие-то негативные последствия. Расстраиваетесь и делаете вывод, что окружены идиотами. И не учитесь объяснять.

Эта ситуация уравновешивается тем, что со временем люди приобретают суперспособности по обработке некачественных объяснений. Кажется, что раз так, то и проблемы нет. Но это пока задачи простые. А нам же интересно про сложные.

Иногда решение в том, чтобы исполнитель рассказал, что он услышал. Рядовой докладывает, как понял приказ. Дизайнер сразу после скайп-кола отправляет арт-директору конспект. Они обязаны это делать, и чтобы защититься от боли, вынужденно прокачивают свои понимательные суперспособности. А объясняющий по-прежнему остаётся в ситуации, не помогающей совершенствоваться.

В общем, что предлагаю. Поймите, что вы ни хрена не понятный рассказчик. Поддерживайте вокруг себя нетоксичную безопасную среду. Пишите, рассказывайте, учитесь. Заведите детей.

Понять, кто твой клиент

Тимофей:

— К одному менеджеру пришёл клиент. Менеджер позвал меня делать сайт клиенту. Мне не нравится логотип, но его в плане не было. Я предложил менеджеру предложить клиенту переделать логотип. Менеджер не захотел, так как задач и по сайту дофига, а мы не успеваем. Сайт мы почти сделали, менеджер сейчас контролирует разработку, дизайн готов. И логотип я нарисовал на днях, классный. Почти уверен, кто клиенту он понравится. А вот менеджеру — не уверен. Как его показать клиенту, минуя менеджера, чтобы менеджер не обиделся? И стоит ли? Он же тут главный, привёл меня в проект и так далее. 

Тимофей,

тот, кого ты называешь клиентом — не твой настоящий клиент. Твой клиент — человек, которого ты называешь менеджером. А тот, кого называешь клиентом — потребитель.

Ты предложил клиенту обновить логотип, клиент отказался. Но ты нарисовал свой вариант и думаешь, что потребителю понравится. Как убедить клиента?

Думаю, дальше ты знаешь.

2017   взаимодействие   отвечаю   переговоры

Кто здесь главный

18+

Есть в нашем профессиональном сообществе такая нелепая этика — обсуждать дизайн с использованием разнообразной ругани. Да, уважаемые арт-директоры, ведущие дизайнеры и главреды — это я вам сейчас.

Вы научились говорить безжалостно, прямо и обидно. А особое требование к членам команды — не обижаться. Обижаются только мудаки, нормальные ребята благодарят за критику — критика это комплимент! — и просят ещё.

Так вот, это полная хуйня, дорогие мои.

:—)

Я не буду жевать сопли, мол, неприемлемое поведение. Нормальное. И за ваше чувство языка тоже не беспокоюсь — с ним порядок. Но выглядите вы глупо.

Вот почему. Давайте, как будто есть сообщение, и есть метасообщение. Я пойду проверю, что означает это слово, а вы пока вспоминайте любимые язвительные замечания. Мы их обсудим.

Метасообщение — это когда поверх основного смысла передаётся что-то ещё. Сообщение «отличный сегодня день!» может сопровождаться метасообщением «я хотел бы заняться с тобой любовью», а «как здоровье вашей матушки?» может значить «остановите расследование, иначе вашей семье не поздоровится». Похоже, наиболее частая комбинация — когда в сообщении предмет разговора, а в метасообщении — расстановка сил.

Грубость добавляет к вашим замечаниям простую мысль — «я здесь главный». Вы так укрепляете власть. Конечно, ещё и управляете вниманием. Но этот эффект невозможно отделить от иерархического. Даже если грубите по привычке, без особого умысла — неважно, результат тот же.

Вот ваш словарик:
«Вёрстка хуёвая». Это значит «вёрстка неаккуратная; и не забывай, что я здесь главный».
«Шрифты сосут». Это «шрифты не сочетаются; и не забывай, что я здесь главный».
«Текст говно». Значит «текст не годится; и не забывай, что я здесь главный».

Думаю, вы заметили проблему.

Грубые формулировки не только цепляют за живое, но и ставят на место. Насколько это вообще ок — не берусь судить, отдельный разговор. Я лишь хочу, чтобы вы внимательно за собой понаблюдали и увидели этот эффект. Осознали, насколько он вам нужен.

2017   переговоры   профессия   уроки вежливости

По десятибалльной шкале

Звонит человек из крупной коммуникационной компании. Второй раз уже это повторяется. И говорит:
— Вы наш клиент, нам важно, не найдётся ли у вас, качество, ваше мнение, пару минут, мы вас очень любим, ответить на три вопроса.
— Да, слушаю.
— Оцените, пожалуйста, по десятибалльной шкале степень вашей...
— Стоп!
— удовлетворённости...
— Стоп, стоп!

Нет, ну правда, ребята. Вот смотрите же. Поймём важную вещь. Вам мнение? А три цифры — это не мнение. Вам интересно, насколько я удовлетворён? Спросите. Скажите: «что мы могли бы делать лучше?» — и по ответу всё поймёте.

Я понимаю, вам надо посчитать. Считайте. Превращайте мнения в цифры, считайте частоту употребления слов «спасибо», «соединение» и «жопа». Запрограммируйте нейросеть, обычное же дело. Разберитесь там сами.

Сейчас вы словно бы говорите клиентам:
— Таак, недовольных просим собраться вот тут! Довольные — сюда! Сомневающиеся — оставайтесь, где стоите. Теперь каждая группа — встаньте по росту и посчитайтесь! Запишите число на листочек и несите вот сюда, в окошко. Да сколько повторять: по де-ся-ти-балльной!

Нейросеть, говорю. Или калькулятор. Или больше не звоните.

Негативные аргументы

Если в диалоге человек утверждает, что без него вам будет хуже, чем с ним — бегите от этого человека.

Контекст не имеет значения. Предлагают ли вам работу, что-то купить, или выйти замуж — принцип один. Рекламировать, хвастаться, в деталях расписывать преимущества, рисовать светлую картину общего будущего — это в порядке вещей, нет повода для беспокойства. Но как только начинается разговор в ключе «нам жаль, что сейчас вы занимаетесь такой ерундой», «без этого товара ваша жизнь скучна и однообразна» и «да ты же без меня пропадёшь» — всё, срочная эвакуация.

Вы всегда это чувствовали, а может даже знали. Я воздержусь от объяснения причин — уверен, для моих читателей они очевидны. Но в жизненных ситуациях на знании далеко не уедешь, гораздо полезнее правила.

Поэтому давайте прямо сейчас договоримся, что у нас с вами будет правило: если слышите вот это «решайся, а то упустишь, не состоишься, не будешь счастлив» — всё, вам пора.

Если я сам в порыве безумного отчаяния скажу вам что-то подобное — покрутите пальцем у виска, встаньте и уйдите. Если вы привыкли так людей мотивировать — отвыкайте. Это правило без исключений.

2016   жизнь   ключ ко всему   опыт   переговоры

Показать пользу

Адам Арутюнов:
— Бывает, что люди не понимают, как что-то должно выглядеть. Некоторые с упрямством отказываются изменять что-либо на своем «священном сайте», так как «это работает, так что лучше ничего не трогать». Как сговориться с такими людьми, в частности когда они «выше тебя по званию»?

Адам!

Чтобы на этот вопрос можно было ответить, его нужно переформулировать. Я попробую.

Бывает, люди не разделяют твою точку зрения. Они и не должны. Бывает, люди видят ценность в сохранении удачных решений и не видят ценности в изменениях. Иногда люди не могут объяснить или не считают нужным объяснять свою позицию. Это может выглядеть как немотивированное упрямство. И бывает, что люди не готовы к диалогу на равных, или вообще ни к какому не готовы. И вопрос, вероятно, в том, «как убедить другого человека в том, в чём уверен ты сам, и через это повлиять на его поведение».

Сначала нужно убедиться, что тебя готовы выслушать. Подходящие фразы:
— Я хотел бы поделиться соображениями о работе вашего сайта. Кому лучше написать?
— Кажется, я знаю, как сделать лучше — хочешь, расскажу?
— Ребят, у вас тут ошибки, и много. Если нужно, я расскажу подробно, зовите.

Всегда нужно оставить второй стороне право на нет. Никто не обязан тебя слушать. Да и не незачем тратить время на тех, кто слушать не готов. Всегда найдутся другие. Если заинтересованности нет — то и ладно. Это же их сайт или что там. Делай свой.

Нет, бывают ситуации, когда ты сам создаёшь заинтересованность, делаешь «холодные продажи». Это когда клиент ничего не собирался покупать, а ты такой пришёл и продаёшь.Так можно, но это отдельная тема, другой разговор.

Если тебя готовы слушать, не стоит начинать с эмоций, с «мне больно видеть», «очевидно же, что это плохо» и «как вам вообще в голову такое пришло». Чем более дикую картину ты видишь перед собой, тем меньше шансов, что авторы — твои единомышленники. А значит, им не очевидно, им норм, они руководствуются какими-то другими соображениями. Нужно быть очень сдержанным и предельно конструктивным.

Начать лучше с вопросов. Почему именно так? Как к этому пришли? Какие ещё варианты рассматривали? Всегда полезно восстановить историю, чтобы понять причины и предложить адекватные меры.

Потом, когда предлагаешь своё, нужно говорить только о пользе. Что конкретно улучшится. Почему на это стоит тратить время. В чём вред от того, как сейчас есть. Как можно внедрить изменения безболезненно.

Главное — показать, что ты думаешь о них, а не о себе. Об их проблемах, а не о своём уязвлённом чувстве прекрасного. Об их задачах, а не о своём когнитивном диссонансе. Да, ты осознаёшь проблемы через реакцию на них своего организма. Но не стоит зацикливаться на себе, нужно как можно быстрее перейти к пользе.

Люди разные, нет универсального способа что-то доказать. Нужно внимательно слушать, изучать людей, искать для каждого правильные слова и даже интонации. Но схема одна: как только показываешь пользу — начинается другой разговор.

2016   опыт   отвечаю   переговоры

Переговорная сила

Возможно, сначала стоит прочитать первую версию этой заметки — она короткая и непонятная, но с клёвой картинкой про шахматы. Спустя год, по настоянию Димы, рассказываю заново.

Зачем вообще переговоры

Переговоры — это обмен информацией перед сделкой. Сделка — это когда стороны решили что-то друг для друга сделать на определенных условиях. Переговоры существуют только ради этого.

Простой случай — одна сторона сообщает условия, другая их принимает, и всё:

— Синенькие в какую цену?
— По сорок отдам.
— Килограмм, в ваш кулёк, будьте добры.

Другое дело, если одну из сторон что-то не устраивает. Тут и начинается интересное. Некоторым ребятам кажется, что самое время для всяких переговорных приёмчиков и хитростей.

— Как мы могли бы повысить ценность нашего предложения для вас?

Ага.

Не в хитростях смысл переговоров. А чтобы понять, в чём смысл, сначала нужно узнать о переговорной силе.

Что такое переговорная сила

— Коля, приберись в комнате!
— ...

Переговорная сила — это метафорическая величина, отражающая интенсивность воздействия на оппонента. Синонимы: влияние, власть.

Переговорная сила базируется на экономических предпосылках. Как пишет Тим Харфорд в «Экономисте под прикрытием», «переговорная сила — производная от нехватки». Избыток ресурса и контроль над ним повышают, а нужда и зависимость — снижают переговорную силу.

Смысл любых переговоров — синхронизировать представления сторон о соотношении силы. Не уравнять. Не выяснить, у кого больше. А лишь прийти к ситуации, когда обе стороны видят это соотношение одинаково.

— Коля, ты навёл порядок в комнате? Давай уже, поторопись!
— ...

Пока стороны не выработают единое мнение о соотношении силы — сделка не может состояться. Как только видение синхронизируется — сделка заключается сразу же.

— Коля, если за полчаса комнату не уберёшь — останешься вечером дома!
— Ну лааадно...

Изначально Коля ощущал свою позицию более сильной: маме нужен порядок в комнате, а ему самому — нет. Не получалось договориться. Что изменилось? Мама напомнила, что контролирует важный ресурс, транслировав тем самым собственный взгляд на соотношение силы. Мама изначально обладала преимуществом, но Коля упускал это из виду. А теперь осознал, признал новую версию убедительной и подтвердил сделку.

Мама не читала Кэмпа, поэтому не догадалась добавить «но если не хочешь прибираться — просто скажи мне об этом». Мама знала, в чём цель переговоров, вот и справилась.

Почему переговорная сила не очевидна

Переговорная сила базируется на экономических предпосылках, но их не всегда можно продемонстрировать. Показать можно пистолет, деньги, готовый товар. А о санкциях, или о качестве услуги, или о перспективах сотрудничества — можно только убедительно рассказать. К тому же, демонстрация — это громоздко, рассказ практичнее.

Поэтому переговорную силу почти никогда не измеряют, чаще всего о ней договариваются. А для договоренности подойдёт любая, даже сильно искажённая картина, лишь бы обе стороны в неё верили.

— Пятнадцать тысяч рублей. Под 0,5% в день. И ваш паспорт останется у нас.
— Чёрт, согласен!

Смысл переговоров по-прежнему в том, чтобы синхронизировать представления о соотношении силы. Но раз мы всего лишь договариваемся об этом — в интересах каждой стороны навязать оппоненту собственное видение. Действуя в личных интересах, участники переговоров транслируют идеи, убеждают и манипулируют.

За тысячи лет люди неплохо научились распознавать обман, так что для результата требуется тонкая игра. Одни с рождения отлично манипулируют и противостоят манипуляциям, другим помогают годы практики и собственные неприятные ошибки. Но здесь точно есть, о чём поговорить и поспорить, и есть простор для сотни-другой книг.

В чём проблема-то

Начинающий переговорщик испытывает сложности. И обращается за информацией к книгам и опытным товарищам.

Примитивные книги и товарищи рассказывают о том, как половчее манипулировать и не вестись на обман. Более продвинутые книги и товарищи рассказывают о том, как манипулировать осознанно, по делу, ради пользы и долгосрочной выгоды, не вестись на обман, но и не быть упрямым, как осёл — снова во имя пользы и долгосрочной выгоды.

Но никто не рассказывает начинающему переговорщику, зачем это всё. На полке «переговоры» такой информации нет. Её можно найти где-то по соседству — и то, если знаешь, что ищешь.

И начинающий переговорщик сажает зёрна в асфальт. Старается, проявляет внимание и заботу, увлечённо что-то рассказывает, задаёт открытые вопросы и даёт право на «нет» — не понимая, для чего это. Ему кажется, что накопив достаточно знаний о процессе, можно преуспеть. А не хватает знания о цели процесса.

Эта цель в том, чтобы синхронизировать представления о переговорной силе. Только так можно связать экономические предпосылки, собственную волю и волю оппонента в одно целое. Иными словами — договориться.

2015   ключ ко всему   опыт   переговоры   хинт
Ctrl + ↓ Ранее